Guillaume de Kergariou est le fondateur de NeedHelp, une marketplace de service pour des travaux et services à domicile.
Les utilisateurs peuvent trouver des personnes proches de chez eux pour des petits travaux ou des projets de rénovation. Dans cet article, on vous dit tout sur Guillaume de Kergariou et la création de NeedHelp !
Pouvez-vous revenir sur votre parcours professionnel ?
« Je suis le fondateur et le directeur général de la marketplace de services NeedHelp, depuis 9 ans. Avant, je travaillais dans l’univers de la banque d’affaires en tant qu’analyste en fusions acquisitions, après mon diplôme d’école de commerce. C’est dans ce cadre là que j’ai accompagné de beaux projets portés par des dirigeants et entrepreneurs talentueux. Cela m’a donné envie de me lancer dans ma propre aventure. En 2014, j’avais constaté que les services à domicile étaient peu digitalisés. Il n’y avait pas réellement de plateforme dédiée à cela, permettant de gérer la rencontre de compétences de manière sécurisée. D’un côté une personne qui a besoin d’aide et de l’autre un artisan compétent qui peut rendre service. C’est ainsi que NeedHelp est née. »
« Quand on lance une marketplace de services, il faut suffisamment d’offreurs et de demandeurs dans toutes les zones où l’on intervient. Plutôt que de chercher à tout faire de façon non-qualitative, nous avons décidé de recentrer l’activité assez vite. Un an après le lancement. L’univers qui rencontrait le plus de traction était celui des petits travaux à domicile: montage d de meuble, repeindre une pièce ou fixer une tringle à rideau. On s’est vite rendu compte que pour faire grossir l’entreprise, il fallait faire de l’acquisition client assez massive. On a ainsi pivoté vers un modèle de développement en B2B2C plutôt que B2C qui permettait de grossir plus vite tout en s’affranchissant de Google. Nous avons donc cherché à collaborer avec les géants du bricolage et de l’ameublement. On a d’abord collaboré avec le groupe Brico Dépôt qui détient plus de 120 magasins en France. Les clients qui se rendaient en magasin avaient aussi besoin de trouver une personne fiable et de confiance pour leurs travaux. C’était le moment opportun pour accroître la demande en leur proposant d’utiliser NeedHelp dans le parcours client retail. »
Qu’est-ce qui vous plaît le plus dans votre métier ?
« Ce qui me plaît le plus dans le métier c’est de ne pas avoir une seule journée qui se ressemble ! Quand on fonde une boîte, il faut être capable d’être assez couteau suisse et de s’intéresser à tous les sujets que ce soit l’acquisition, du produit, la TECH … C’est passionnant et fascinant de partir d’une page blanche en tant qu’entrepreneur et d’embarquer tout un écosystème de partenaires et de professionnels, pour accompagner le succès de NeedHelp. »
« On a monté toute une communauté de prestataires et d’artisans qui suivent un processus de vérification très poussé. On accumule beaucoup de Data sur chacun d’eux dans le cadre des missions qu’ils exercent via la plateforme. Aujourd’hui, on est capable d’observer les taux d’annulation, les temps de réponse, les notations ou encore les taux de sinistres. C’est ainsi que nous avons conçu un modèle plus focus, plus qualitatif et avec des coûts d’acquisition client parmi les plus faibles du secteur . »
Quels ont été les ingrédients du succès de votre entreprise ?
« Ce qui a permis de faire grossir la société et la rendre pérenne est le pivot vers le modèle BtoB BtoC. C’est notre rapprochement avec les enseignes de bricolage. Par définition, ils sont beaucoup plus grands que nous en trafic client , que ce soit en magasin ou en ligne. Le fait d’être inclus dans leur écosystème et de devenir une priorité dans leur roadmap m’a permis de grossir beaucoup plus vite ! Collaborer avec eux et les avoir en tant que partenaire, a poussé la croissance de NeedHelp. La deuxième clef du succès est : la confiance. Notre plateforme transactionnelle, basée sur les avis est un support pour comprendre ce qu’ils aiment ou ce qu’ils ne comprennent pas dans le parcours. Aussi, les évolutions en matière de fonctionnalités, ce qui nous permet de réajuster en fonction. L’écoute du client est fondamentale pour avancer et s’améliorer sur le long terme. »
« Ce qui a permis de faire grossir la société et la rendre pérenne est le pivot vers le modèle B2B2C en intégrant notre marketplace dans le parcours client des enseignes de bricolage ou d’ameublement. Par définition, ces acteurs du retail sont beaucoup plus gros que nous en trafic client , que ce soit en magasin ou en ligne. Le fait d’être inclus dans leur écosystème et de devenir une priorité dans leur roadmap a permis à Needhelp de grossir beaucoup plus vite ! La deuxième clef du succès c’est la confiance créée entre les clients, les prestataires et les partenaires. Notre plateforme transactionnelle, basée sur les avis et la data collectée autour de chaque transaction permet de construire un modèle plus perenne. Savoir écouter ses utilisateurs est aussi fondamental pour avancer et construire un produit qui répond à leur besoin »
Quelles sont les difficultés rencontrées pour atteindre vos objectifs ?
« La plus grosse difficulté, s’est d’aller se présenter devant des géants du retail. Ils sont naturellement plus processisé que nous. Rappelons qu’en 2016, on était une jeune start-up avec une dizaine de collaborateurs. Quand ont est dans un impératif de croissance avec une petite équipe, en face de grandes entreprises de grande distribution, ce n’est pas simple ! Le plus gros risque d’exécution est d’aligner leur calendrier avec le notre. Après les phases de tests, il fallait signer des contrats nationaux pour déployer notre offre dans tout le magasin. On avait beaucoup trop d’interlocuteurs pour mettre à l’échelle l’utilisation de notre service… Assez compliqué. Le risque est de faire de NeedHelp une priorité pour eux. Ensuite, réussir l’activation des magasins dans la prescription du service. Ce sont des grands défis, qu’on a fini par surélever dans tous les pays parcourus. »
« La plus grosse difficulté, c’est d’embarquer des géants du retail. Ils sont naturellement plus processisés que nous. Rappelons qu’en 2016, on était une jeune start-up avec une dizaine de collaborateurs. Quand ont est dans un impératif de croissance avec une petite équipe, en face de grandes entreprises de la grande distribution, ce n’est pas simple ! Le plus gros risque d’exécution est d’aligner leur calendrier avec le notre. Après les phases de tests, il fallait signer des contrats nationaux pour déployer notre offre dans tous les magasins du territoire. On avait beaucoup d’interlocuteurs pour mettre à l’échelle l’utilisation de notre service… Réussir l’activation des magasins dans la prescription du service fut un réel challenge. Ces défis majeurs, nous les avons relevé d’abord en France entre 2015 et 2018, et maintenant dans 7 pays en Europe ! »
D’après vous, quelles sont les qualités requises pour être un bon décideur/directeur général ?
« Il existe plusieurs styles de fondateurs différents. D’après moi, c’est une personne qui a une vraie vision de son marché. Il faut savoir se poser les bonnes questions, en l’occurrence, qu’est-ce-que ma start-up va apporter de nouveau sur ce marché ? Le marché de l’installation et des petits travaux existaient déjà, on n’a pas inventé ce besoin. Les magasins de bricolage proposaient aussi leurs services avec des artisans, partenaires. La qualité requise est d’avoir une vision différenciante et pertinente pour apporter une nouveauté BtoB/BtoC basée sur de l’acquisition magasin. »
« Il existe plusieurs styles de fondateurs. D’après moi, la première qualité nécessaire c’est d’avoir une vraie vision de son marché. C’est ce que j’appelle la « North Star » de la boite. C’est sa direction et sa raison d’être sur son marché. Un dirigeant doit parfaitement identifier ce que sa boite apporte de nouveau sur son marché ? Le marché de l’installation et des petits travaux existait déjà avant Needhelp, on n’a pas inventé le besoin. Les magasins de bricolage proposaient d’ailleurs leurs propres services avec des artisans partenaires. En fédérant les artisans autour d’une plateforme digitale sécurisée qui s’appuie sur des algorithmes de « dispatch » et une donnée qualitative, nous avons apporté une nouveauté de marché: un parcours plus transparent pour tous, des temps de réponses plus courts notamment pour des tâches simples sur lesquels il était difficile de faire déplacer quelqu’un de confiance avant l’ère Needhelp. »
« Il faut aussi être capable d’embarquer son écosystème de partenaires dans cette vision. Il faut être extrêmement convaincant et persévérant, sans être borné pour autant. La croissance et le succès se construisent en étant toujours déterminé. Un bon dirigeant c’est aussi quelqu’un qui a compris que l’aventure entrepreneuriale est un marathon, pas un sprint de courte distance. Il faut savoir faire preuve de résilience ! »
Quelles sont les perspectives d’avenir pour NeedHelp ?
« Nous sommes en pleine phase d’expansion en Europe avec un déploiement de notre offre de services dans 7 pays, toujours en B2B2C via nos partenaires retail / e-commerce. Pour 2023, on est en train de faire évoluer notre modèle pour l’adapter encore plus à nos partenaires retail. L’objectif est de faciliter encore plus le parcours de réservation d’un prestataire sur notre plateforme. On évolue vers un modèle appelé SAAS: grâce à des outils plus intégrés dans le parcours de vente retail, nous permettons de faciliter la prise de commande et de standardiser le marché des petits travaux pour le rendre plus transparent et plus clair: une vision à prix fixes qui permettra aux vendeurs d’établir une estimation en magasin en fonction des demandes d’interventions. »
On souhaite beaucoup de réussite à Guillaume de Kergariou et de belles perspectives d’avenir pour NeedHelp.
Crédit photo : Émission BFMTV BUISNESS
